CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN

FIBERDAN Networks, SLU (en adelante, "el OPERADOR" o "FIBRACADIZ"), con CIF B13731153 y domicilio en C. Francisco García de Sola, 10, 11008 Cádiz, actúa bajo la marca Fibra Cádiz y ofrece servicios de comunicaciones electrónicas en España, en el marco de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU).

La prestación de los distintos servicios se realiza en colaboración con los siguientes operadores mayoristas, que son los titulares de las redes y los responsables últimos de la calidad técnica del servicio:

Las presentes condiciones generales (en adelante, las "Condiciones") regulan la relación entre el OPERADOR y el cliente (en adelante, el "Cliente") que contrate cualquiera de los servicios ofrecidos, ya sea de forma individual o empaquetada.

RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD Y PAPEL DEL OPERADOR

FIBERDAN Networks, SLU actúa como comercializador y gestor de los servicios de comunicaciones electrónicas descritos en este contrato. Esto significa que:

  • No somos titulares de las redes ni prestamos directamente los servicios de telefonía móvil, fija, acceso a internet o televisión. Dichos servicios son provistos, respectivamente, por los operadores indicados anteriormente, que disponen de las correspondientes habilitaciones administrativas.
  • Nuestra responsabilidad se limita a la gestión comercial, atención al cliente, facturación, cobro, y a actuar como interfaz entre el cliente y los operadores mayoristas en la resolución de incidencias.
  • Los operadores mayoristas son los únicos responsables de la calidad, disponibilidad y continuidad de los servicios de red, así como del cumplimiento de los niveles de calidad comprometidos en sus respectivas ofertas.

No obstante, el cliente mantiene todos sus derechos como consumidor frente a FIBERDAN Networks, SLU en virtud de la legislación de consumo y telecomunicaciones. En particular:

  • FIBERDAN Networks, SLU responde solidariamente (junto con el operador mayorista que corresponda) de la correcta prestación del servicio, de acuerdo con el artículo 127 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), que establece la responsabilidad de quien actúa como suministrador o facilitador en la contratación.
  • Las reclamaciones sobre facturación, atención al cliente, altas, bajas y modificaciones contractuales se dirigirán directamente a FIBERDAN Networks, SLU, quien las gestionará y, en su caso, las trasladará al operador mayorista correspondiente.
  • Las reclamaciones técnicas o de calidad del servicio (velocidad, cobertura, averías) serán atendidas por FIBERDAN Networks, SLU, que coordinará con el operador mayorista la solución. En caso de que la incidencia no se resuelva en los plazos legales, el cliente podrá exigir las indemnizaciones previstas en estas Condiciones, que serán aplicadas en factura por FIBERDAN Networks, SLU con cargo al operador mayorista.

El cliente acepta expresamente que, para la prestación de los servicios, sus datos personales y de consumo serán comunicados a los operadores mayoristas en la medida necesaria, y que se someterá a las condiciones técnicas y operativas propias de cada uno de ellos, las cuales han sido puestas en su conocimiento antes de la firma del contrato o están disponibles en las páginas web de dichos operadores.

1. INFORMACIÓN PREVIA AL CONTRATO

(Base legal: Artículo 67 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones y Anexo VIII del Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas)

Antes de la contratación, el OPERADOR facilitará al Cliente, de forma clara y en soporte duradero (papel, PDF, email), la siguiente información mínima:

  • Identidad del operador: nombre, dirección, CIF y datos de contacto.
  • Características principales del servicio: tipo de conexión, velocidad contratada (mínima, normal, máxima), límites de consumo, cobertura, etc.
  • Precio total: desglose de cuotas de alta, cuotas periódicas, impuestos aplicables, costes de equipo y gastos de envío.
  • Duración del contrato: período de permanencia (máximo 24 meses) y condiciones de renovación.
  • Derecho de desistimiento: plazo de 14 días naturales para cancelar sin penalización.
  • Mecanismos de resolución: cómo solicitar la baja, costes asociados y plazos de preaviso.
  • Accesibilidad: información sobre servicios adaptados para personas con discapacidad, si procede.
  • Velocidad de internet: en redes fijas, resumen de velocidad mínima, normal, máxima y anunciada; en móviles, velocidad máxima estimada.

El Cliente recibirá un resumen contractual conciso (contrato resumido) antes de la firma, que formará parte integrante del contrato.

2. OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del presente contrato es la prestación al Cliente, por parte del OPERADOR y los operadores colaboradores, de los servicios de comunicaciones electrónicas contratados (telefonía fija, móvil, acceso a internet y/o televisión), de acuerdo con las modalidades y tarifas elegidas por el Cliente en el momento de la contratación, que se recogen en las condiciones particulares (en adelante, las "Condiciones Particulares").

Es requisito indispensable para la prestación del servicio que el Cliente sea residente en España. El OPERADOR se reserva el derecho a denegar la contratación si no se acredita dicha residencia.

3. DURACIÓN DEL CONTRATO Y PERMANENCIA

(Base legal: Artículo 67.7 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones )

La duración inicial del contrato no podrá exceder de veinticuatro (24) meses. Transcurrido dicho período, el contrato se prorrogará automáticamente por períodos sucesivos de la misma duración, salvo que el Cliente solicite la baja.

Con al menos un mes de antelación a la finalización del período inicial, el OPERADOR informará al Cliente, en soporte duradero, de la próxima finalización y de su derecho a no prorrogar sin penalización. Simultáneamente, se le ofrecerá información sobre las mejores tarifas disponibles.

Si el Cliente ha recibido equipos subvencionados o descuentos en la cuota, podrá estar sujeto a un compromiso de permanencia expresamente aceptado en las Condiciones Particulares. En caso de baja anticipada, la compensación por el equipo subvencionado se calculará de forma proporcional al tiempo restante, sin que pueda exceder del valor del equipo en ese momento, conforme al artículo 67.10 de la LGTel .

4. MODIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES CONTRACTUALES

(Base legal: Artículo 67.8 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones )

El OPERADOR podrá modificar las condiciones del contrato por motivos válidos expresados en el mismo. En tal caso, lo comunicará al Cliente con al menos un (1) mes de antelación, en soporte duradero, informándole de su derecho a resolver el contrato sin penalización si no acepta los cambios.

Si los cambios son exclusivamente beneficiosos para el Cliente, de naturaleza administrativa o vienen impuestos por ley, no será necesario conceder este derecho de resolución.

El Cliente dispondrá de un plazo de un (1) mes desde la comunicación para ejercer su derecho de resolución sin coste alguno.

5. FACTURACIÓN Y PAGO

5.1. Facturación

El OPERADOR emitirá una factura mensual que incluirá:

  • Cuota fija del servicio (por adelantado o vencida, según la oferta contratada).
  • Consumos no incluidos en la cuota fija del mes anterior.
  • Otros conceptos: descuentos, instalación, alquiler de equipos, contenidos de pago, penalizaciones, etc.

Si por razones técnicas no fuera posible facturar al Cliente en el periodo inmediatamente posterior al devengo, el OPERADOR podrá hacerlo en los siguientes periodos.

5.2. Pago

El pago se realizará mediante domiciliación bancaria en la cuenta que el Cliente haya indicado en el momento de la contratación. El Cliente se compromete a mantener saldo suficiente en dicha cuenta para atender el pago de las cantidades debidas en la fecha de vencimiento.

La cuota de alta/instalación se abonará en el momento de la contratación, pudiendo coincidir con la fecha de instalación. Las cuotas mensuales fijas se pagan por adelantado; las tarifas por consumo se facturan a mes vencido.

Las partes reconocen expresamente que los registros informáticos del OPERADOR constituyen prueba válida de los Servicios solicitados y consumidos por el Cliente.

5.3. Impago, suspensión del servicio, gastos de reconexión y resolución del contrato

(Base legal: Artículo 67.5 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones [citation:1]; principio de reciprocidad y jurisprudencia aplicable; artículos 19-20 del Real Decreto 899/2009, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas [citation:4])

Se considerará impago el impago total o parcial de cualquier factura emitida por el OPERADOR una vez transcurrido el plazo voluntario de pago, que será el indicado en la propia factura. En caso de impago, el OPERADOR podrá adoptar las siguientes medidas, diferenciando según la naturaleza del servicio:

A. Suspensión del servicio telefónico fijo

Por tratarse de un servicio incluido en el ámbito del servicio universal, la suspensión del servicio telefónico fijo por impago está sujeta a las siguientes garantías legales mínimas [citation:4]:

  • Será necesario que el retraso en el pago sea superior a un (1) mes desde la fecha de vencimiento de la factura.
  • El OPERADOR deberá notificar al Cliente, con al menos quince (15) días de antelación a la fecha prevista de suspensión, mediante aviso individualizado en el que se le requiera el pago y se le advierta de la suspensión.
  • La suspensión no podrá realizarse en día inhábil.
  • Durante el período de suspensión, el OPERADOR mantendrá la posibilidad de que el Cliente reciba llamadas entrantes (excepto las de cobro revertido) y realice llamadas salientes a servicios de urgencia [citation:4].

B. Suspensión del servicio de acceso a internet, telefonía móvil y televisión

Para el resto de servicios (acceso a internet, telefonía móvil, televisión y servicios de valor añadido), al no existir una regulación específica tan garantista, la suspensión se regirá por lo pactado en el presente contrato. En consecuencia, el OPERADOR podrá:

  • Suspender estos servicios a partir del día siguiente en que se verifique el impago, una vez presentado al cobro el documento de cargo correspondiente, sin necesidad de esperar el plazo de un mes exigido para el fijo, pero siempre con un aviso previo al Cliente (por SMS, email o llamada) informando de la deuda y de la posible suspensión.
  • Restringir las llamadas salientes a números de tarificación adicional, internacionales o servicios premium como medida cautelar para evitar un incremento de la deuda.
  • Repercutir los gastos bancarios y de gestión efectivamente incurridos como consecuencia del impago (comisiones por devolución, reclamación de deuda, etc.), siempre que estén debidamente justificados y no constituyan una penalización desproporcionada. En ningún caso se aplicará una cantidad fija no vinculada a gastos reales.

Importante: Cuando el contrato incluya un paquete de servicios (por ejemplo, fibra + fijo), la suspensión del acceso a internet por impago no impedirá que el servicio telefónico fijo continúe operativo con las limitaciones previstas legalmente (solo llamadas entrantes y salientes de emergencia), siempre que se cumplan los requisitos de plazo y aviso establecidos para el fijo [citation:4].

Régimen de cuotas durante la suspensión: La suspensión del servicio no extingue el contrato, que permanece vigente. En consecuencia, y de acuerdo con el principio de reciprocidad y la interpretación jurisprudencial del artículo 67.5 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones [citation:1], el Cliente continuará obligado al abono de las cuotas periódicas completas que se sigan devengando durante el período de suspensión, ya que el OPERADOR mantiene la asignación de los recursos de red necesarios para una eventual reactivación. Esta obligación se extiende a todos los servicios contratados, con independencia de que su uso esté temporalmente restringido. Tampoco se verán afectadas las obligaciones de pago de los consumos realizados con anterioridad a la suspensión.

C. Gastos de reconexión

Una vez satisfecha la totalidad de la deuda, el OPERADOR procederá a restablecer el servicio en un plazo máximo de siete (7) días laborables desde que tenga constancia del pago, siempre que sea técnicamente posible. La reactivación del servicio conllevará unos gastos de reconexión, que responden a los costes administrativos y técnicos necesarios para la reanudación del servicio. Dichos gastos se fijarán en una cantidad comprendida entre 15 € y 25 € (IVA no incluido), importe que se informará al Cliente previamente y que se facturará en el primer recibo posterior a la reconexión. Estos gastos son proporcionales a los costes reales incurridos y se aplicarán siempre que la suspensión traiga causa de un impago imputable al Cliente [citation:4].

El OPERADOR, valorando las circunstancias concurrentes (antigüedad del cliente, histórico de pagos, etc.), podrá decidir, a su criterio, no aplicar total o parcialmente dichos gastos, sin que ello genere derecho adquirido para futuras ocasiones.

D. Resolución del contrato por impago

El OPERADOR podrá resolver el contrato y dar de baja definitiva los servicios en los siguientes casos:

  • Servicio telefónico fijo: Cuando el retraso en el pago sea superior a tres (3) meses, o cuando se haya producido la suspensión temporal en dos (2) ocasiones en un período de doce meses [citation:4].
  • Resto de servicios: Cuando, una vez suspendidos por impago, transcurran veinte (20) días naturales sin que el Cliente haya satisfecho la deuda, previo requerimiento de pago con concesión de un plazo adicional de quince (15) días.

En caso de resolución por impago, el Cliente deberá abonar todas las cantidades adeudadas hasta la fecha, incluyendo las cuotas pendientes, los consumos realizados y, en su caso, las penalizaciones por permanencia que correspondan según lo pactado en las Condiciones Particulares. El OPERADOR podrá, además, ceder los datos del Cliente a ficheros de solvencia patrimonial y crédito, previa comunicación al Cliente, de conformidad con la normativa de protección de datos.

6. CONTROL DE CONSUMO

(Base legal: Artículo 67.4 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones )

El OPERADOR pondrá a disposición del Cliente medios para vigilar y controlar su consumo (acceso a área de cliente, SMS de alerta, etc.). Se enviará una notificación al Cliente cuando esté próximo a alcanzar el límite de consumo incluido en su tarifa y, en todo caso, cuando se haya consumido por completo.

7. DERECHO DE DESISTIMIENTO Y EFECTOS DE LA INSTALACIÓN DEL SERVICIO

(Base legal: Artículos 68 a 79 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) y artículo 103 sobre excepciones )

7.1. Plazo y condiciones generales

El Cliente, como consumidor, tiene derecho a desistir del presente contrato en un plazo de catorce (14) días naturales desde su celebración, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, de acuerdo con los artículos 68 y siguientes del TRLGDCU .

Para ejercer este derecho, el Cliente deberá notificarlo al OPERADOR mediante declaración inequívoca (correo electrónico a INFO@FIBRACADIZ.COM, correo postal, o mediante el formulario de desistimiento disponible en nuestra web).

7.2. Efectos de la instalación sobre el derecho de desistimiento

De conformidad con el artículo 103 del TRLGDCU , el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos de servicios "cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y con el conocimiento por su parte de que, una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento".

El Cliente reconoce y acepta expresamente que:

  • La instalación del servicio de fibra óptica en su domicilio, así como la activación de los servicios de telefonía móvil, fija o televisión, constituye el inicio de la ejecución del contrato.
  • Por tanto, si el Cliente solicita la instalación y esta se lleva a cabo dentro del plazo de 14 días naturales desde la contratación, el derecho de desistimiento quedará extinguido en el momento en que la instalación se complete y el servicio esté operativo.
  • Una vez extinguido el derecho de desistimiento, cualquier cancelación posterior se tramitará como baja anticipada y estará sujeta a las condiciones de permanencia y, en su caso, al pago de los gastos de instalación no subvencionados si así se hubiera pactado en las Condiciones Particulares.

7.3. Consecuencias del desistimiento y gastos de devolución

Si el Cliente ejercita válidamente el derecho de desistimiento antes de la instalación, se le reembolsarán íntegramente las cantidades abonadas, sin coste alguno, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que el OPERADOR sea informado de la decisión de desistimiento.

Devolución de equipos: En caso de que se hubieran entregado equipos al Cliente (router, decodificador, etc.), este deberá devolverlos en perfecto estado, en su embalaje original y con todos los accesorios, en un plazo máximo de catorce (14) días naturales desde la comunicación del desistimiento.

Los gastos directos de la devolución de los bienes (costes de envío, embalaje y seguro) serán por cuenta del Cliente, de acuerdo con lo establecido en el artículo 71 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) . El OPERADOR no asumirá los gastos de devolución, salvo que la devolución sea consecuencia de un error imputable al OPERADOR o de un producto defectuoso.

El Cliente será responsable de la disminución de valor de los equipos resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En caso de no devolución, deterioro o manipulación indebida, el Cliente deberá abonar la indemnización correspondiente según lo establecido en la cláusula 13 (Equipos).

8. RESOLUCIÓN POR DISCONFORMIDAD DEL SERVICIO Y MEDICIÓN DE VELOCIDAD

(Base legal: Artículo 67.9 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones )

El Cliente tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en caso de que exista una discrepancia significativa, continuada o frecuentemente recurrente entre el rendimiento real del servicio contratado y el rendimiento indicado en el contrato (por ejemplo, velocidad de internet persistentemente inferior a la contratada, falta de cobertura continuada, o interrupciones recurrentes del servicio).

Obligación de acreditación por parte del Cliente: Para poder ejercer este derecho, el Cliente deberá aportar pruebas razonables y objetivas que demuestren la disconformidad alegada. A tal efecto, deberá:

  • Comunicar la incidencia al servicio de atención al cliente del OPERADOR, facilitando una descripción detallada del problema.
  • Aportar, cuando sea técnicamente posible, documentación acreditativa, como capturas de pantalla de pruebas de velocidad (speed tests) realizadas en diferentes franjas horarias, registros de caídas de conexión, o cualquier otra evidencia que permita al OPERADOR verificar la incidencia.
  • Facilitar el acceso a los sistemas de medición que el OPERADOR pueda poner a su disposición para contrastar la calidad del servicio.

El OPERADOR, una vez recibida la reclamación con la documentación aportada, procederá a verificar la veracidad de la misma. Si se confirma la disconformidad, el Cliente podrá optar por:

  • La resolución del contrato sin coste alguno, o
  • La aplicación de las compensaciones o descuentos que correspondan según la duración y gravedad de la incidencia, de acuerdo con los estándares de calidad publicados por el OPERADOR.

Si el Cliente no aporta pruebas suficientes o estas no acreditan una disconformidad significativa, el OPERADOR podrá denegar la solicitud de resolución, informando al Cliente de los motivos y, en su caso, de las alternativas disponibles para resolver la incidencia técnica.

8.1. Requisitos técnicos para la recepción de la velocidad contratada y procedimiento de medición

El Cliente reconoce y acepta que la velocidad de acceso a internet contratada es la velocidad máxima que puede alcanzarse en condiciones óptimas, y que la velocidad real puede verse afectada por múltiples factores, entre ellos, la capacidad técnica de los dispositivos del Cliente, el tipo de conexión (cableada o inalámbrica), la configuración de red doméstica, la saturación de las redes WiFi en el entorno, y el tipo de servidores a los que se accede.

A. Requisitos mínimos de los equipos del Cliente para alcanzar la velocidad contratada

Para poder recibir y medir correctamente la velocidad contratada (especialmente en conexiones de fibra de alta capacidad, superiores a 100 Mbps), es necesario que el Cliente disponga de equipos compatibles con dicha velocidad. En particular:

  • Para conexión por cable (Ethernet): El dispositivo (ordenador, consola, etc.) debe contar con una tarjeta de red Gigabit Ethernet (10/100/1000 Mbps) y utilizar un cable de red de categoría Cat 5e o superior en buen estado. Las conexiones mediante cable de categoría inferior (Cat 5) o con tarjetas de red limitadas a 100 Mbps no podrán superar dicha velocidad.
  • Para conexión inalámbrica (WiFi): La velocidad a través de WiFi depende de la tecnología del router y del dispositivo del Cliente. Para velocidades superiores a 300 Mbps, se recomienda el uso de dispositivos compatibles con WiFi 5 (802.11ac) o WiFi 6 (802.11ax). Las conexiones a través de tecnologías más antiguas (WiFi 4 o 802.11n) o la presencia de interferencias, paredes o distancia al router pueden reducir significativamente la velocidad real. El OPERADOR no garantiza una velocidad concreta a través de WiFi, ya que esta depende del entorno y de los dispositivos del Cliente.

Medición a través de conexión WiFi (solo a título orientativo)

El Cliente podrá realizar pruebas de velocidad mediante conexión WiFi, pero debe ser consciente de que los resultados obtenidos por esta vía no serán vinculantes ni se considerarán válidos para acreditar una disconformidad del servicio, debido a la naturaleza variable e inestable de las redes inalámbricas. No obstante, si desea realizar una comprobación orientativa, deberá cumplir estrictamente las siguientes condiciones:

  • Ubicación: El dispositivo utilizado (ordenador portátil) deberá situarse en la misma habitación que el router, con línea visual directa y a una distancia no superior a 3-5 metros, evitando obstáculos como paredes, muebles metálicos o electrodomésticos que puedan interferir con la señal.
  • Tecnología WiFi del dispositivo: Para velocidades contratadas superiores a 700 Mbps, el dispositivo del Cliente deberá ser compatible con el estándar WiFi 6 (802.11ax) y disponer de una tarjeta de red inalámbrica que soporte, al menos, velocidades de enlace de 1200 Mbps. Para velocidades inferiores, se recomienda WiFi 5 (802.11ac) con conexión en la banda de 5 GHz.
  • Configuración: Durante la prueba deberá asegurarse de que no hay otros dispositivos conectados simultáneamente a la red WiFi que puedan consumir ancho de banda, y de que el ordenador está correctamente alineado con el router.

El OPERADOR recuerda que la velocidad contratada se garantiza hasta el router, y que las condiciones del entorno (interferencias, distancia, materiales de construcción) afectan inevitablemente al rendimiento WiFi. Por tanto, cualquier reclamación basada exclusivamente en pruebas WiFi será desestimada, requiriéndose en todo caso la medición por cable según el procedimiento establecido.

B. Procedimiento oficial para la medición de la velocidad

En caso de que el Cliente desee verificar la velocidad de su conexión para formular una reclamación por disconformidad, deberá seguir estrictamente el siguiente procedimiento, que permitirá obtener una medición objetiva y fiable:

  1. Conexión directa por cable: La medición deberá realizarse con un ordenador portátil o de sobremesa conectado directamente al router del OPERADOR mediante un cable Ethernet de categoría Cat 5e o superior, asegurándose de que la tarjeta de red del ordenador sea Gigabit Ethernet (1000 Mbps). Durante la prueba, deberán desconectarse todos los demás dispositivos de la red.
  2. Herramienta de medición oficial: Se utilizará preferentemente el test de velocidad oficial del OPERADOR (si está disponible) o, en su defecto, un test de velocidad reconocido y neutral como www.speedtest.net (servidor del operador o cercano), test-velocity.movistar.es o www.bandwidthplace.com. Se realizarán al menos tres mediciones en diferentes franjas horarias (mañana, tarde y noche) para obtener una media representativa.
  3. Condiciones de la prueba: La prueba deberá realizarse en horario de menor congestión de red (preferiblemente antes de las 18:00 horas) y asegurándose de que no haya descargas activas, actualizaciones del sistema operativo ni otros consumos de ancho de banda en segundo plano.
  4. Documentación: El Cliente deberá conservar capturas de pantalla de los resultados obtenidos, donde se aprecie claramente la fecha, hora, velocidad de descarga, velocidad de subida y latencia (ping), así como la identificación del servidor utilizado para la prueba.

C. Consecuencias de la no adecuación a los requisitos

Si el Cliente presenta una reclamación basada en una velocidad inferior a la contratada, pero no ha seguido el procedimiento de medición establecido o utiliza dispositivos que no cumplen con los requisitos técnicos mínimos, el OPERADOR podrá:

  • Denegar la reclamación por falta de prueba objetiva, informando al Cliente de las posibles causas técnicas (limitación de sus equipos, conexión WiFi, etc.) y ofreciendo asesoramiento para mejorar su configuración.
  • En caso de que el Cliente persista en la reclamación, el OPERADOR podrá enviar un técnico al domicilio para realizar una medición oficial con sus propios equipos. Si se comprueba que la velocidad contratada llega correctamente al router y que el problema deriva de los dispositivos o la instalación interna del Cliente, los gastos de dicha visita (desplazamiento y mano de obra) serán por cuenta del Cliente, de acuerdo con las tarifas vigentes.

Esta cláusula no excluye la responsabilidad del OPERADOR en caso de que, una vez realizadas las comprobaciones oportunas, se acredite una deficiencia real en la prestación del servicio imputable a la red del operador mayorista. En tal caso, se aplicará lo dispuesto en la cláusula 8 y, en su caso, las compensaciones que correspondan.

8.2. Especial consideración sobre las mediciones realizadas desde televisores, consolas y otros dispositivos no aptos

El Cliente es informado de que los televisores (Smart TV), consolas de videojuegos (PlayStation, Xbox, Nintendo Switch), reproductores multimedia (Chromecast, Fire TV Stick, Apple TV) y otros dispositivos similares no son equipos adecuados para realizar pruebas de velocidad de conexión a internet. Las mediciones obtenidas a través de estos dispositivos no serán consideradas válidas para acreditar una posible disconformidad del servicio, por las siguientes razones técnicas:

  • Limitaciones de hardware: Estos dispositivos suelen incorporar tarjetas de red y procesadores con capacidades limitadas, que no permiten gestionar conexiones de alta velocidad (por ejemplo, muchos televisores tienen puertos Ethernet de 100 Mbps, no Gigabit, y chips WiFi de generaciones antiguas).
  • Software de medición no optimizado: Las aplicaciones de test de velocidad disponibles en estos entornos (navegadores integrados, apps específicas) no están optimizadas y ofrecen resultados inconsistentes y poco fiables.
  • Servidores de prueba remotos: Por razones comerciales o técnicas, estos dispositivos suelen conectarse a servidores de test ubicados en otros países, lo que introduce latencia y reduce la velocidad aparente, sin que ello refleje la calidad real de la conexión hasta el router del OPERADOR.
  • Conexión inalámbrica predominante: La mayoría de estos dispositivos se conectan vía WiFi, y como ya se ha indicado, la velocidad WiFi depende de múltiples factores del entorno y de la capacidad del propio dispositivo, siendo normalmente inferior a la velocidad contratada por cable.

Por todo ello, la única prueba de velocidad admisible para iniciar una reclamación por disconformidad será la realizada según el procedimiento establecido en el punto 8.1.B: mediante un ordenador conectado directamente al router por cable Ethernet Gigabit, utilizando las herramientas de medición oficiales o recomendadas, y siguiendo las condiciones técnicas descritas.

Si el Cliente presenta una reclamación basándose exclusivamente en mediciones realizadas desde televisores, consolas u otros dispositivos no aptos, el OPERADOR podrá desestimarla de forma motivada, informando al Cliente de las causas técnicas y ofreciéndole, en su caso, la posibilidad de realizar una medición oficial con sus propios equipos o de solicitar una visita técnica cuyos gastos, si se confirma que el servicio funciona correctamente hasta el router, serán por cuenta del Cliente.

8.3. Dispositivos recomendados para la medición y documentación exigible en caso de reclamación

A. Dispositivos y características técnicas recomendadas para la medición

La prueba de velocidad deberá realizarse exclusivamente desde un ordenador personal (portátil o sobremesa) que cumpla las siguientes especificaciones mínimas:

  • Sistema operativo: Windows 10 o superior, macOS versión reciente, o una distribución Linux actualizada.
  • Navegador web: Versión actualizada de Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge o Safari (en macOS).
  • Tarjeta de red: Deberá ser Gigabit Ethernet (10/100/1000 Mbps). Puede comprobarse en la configuración del sistema (Configuración de red → Propiedades del adaptador Ethernet → Velocidad de enlace). No se admitirán mediciones realizadas con tarjetas Fast Ethernet (100 Mbps).
  • Cable de red: Deberá utilizarse un cable de categoría Cat 5e, Cat 6 o superior, en buen estado y preferiblemente de una longitud no superior a 10 metros.
  • Ausencia de interferencias: Durante la prueba deberán desconectarse todos los demás dispositivos de la red (otros ordenadores, televisores, consolas, móviles, etc.) y cerrarse todas las aplicaciones que consuman ancho de banda (streaming, descargas, actualizaciones, etc.).

Se advierte expresamente que no se considerarán válidas las mediciones realizadas desde:

  • Televisores (Smart TV) de cualquier marca o modelo.
  • Consolas de videojuegos (PlayStation, Xbox, Nintendo Switch).
  • Dispositivos de streaming (Chromecast, Fire TV, Apple TV, etc.).
  • Teléfonos móviles o tabletas, incluso si se conectan por cable mediante adaptadores.
  • Ordenadores con conexión WiFi, salvo que se demuestre que el dispositivo y la red WiFi cumplen con estándares de alta velocidad (WiFi 5 o 6) y se realice una medición complementaria, que en ningún caso sustituirá a la prueba por cable como referencia principal.

B. Documentación exigible para tramitar la reclamación

Para que una reclamación por velocidad pueda ser admitida a trámite, el Cliente deberá aportar, junto con su solicitud, la siguiente documentación:

  1. Capturas de pantalla de al menos tres (3) pruebas de velocidad, realizadas en días y franjas horarias diferentes (por ejemplo, una por la mañana, otra por la tarde y otra por la noche), siguiendo el procedimiento del punto 8.1.B. Cada captura deberá mostrar de forma legible:
    • Fecha y hora de la prueba.
    • Velocidad de descarga (Mbps).
    • Velocidad de subida (Mbps).
    • Latencia (ping) en milisegundos.
    • Identificación del servidor utilizado para la prueba (preferiblemente un servidor del operador o cercano geográficamente).
  2. Información sobre el equipo utilizado: El Cliente deberá indicar la marca, modelo y sistema operativo del ordenador empleado, así como confirmar que la tarjeta de red es Gigabit Ethernet y que se ha utilizado un cable Cat 5e o superior. Puede acompañar una captura de pantalla de la configuración de red donde se acredite la velocidad de enlace (por ejemplo, en Windows: Configuración → Red e Internet → Ethernet → Propiedades → Velocidad de enlace).
  3. Descripción de la incidencia: Breve explicación de cuándo comenzó el problema, si es constante o intermitente, y si afecta a todos los dispositivos por igual.

El OPERADOR se reserva el derecho de solicitar información adicional o de realizar sus propias comprobaciones técnicas (incluyendo, si lo estima necesario, una visita al domicilio del Cliente) para verificar la veracidad de la reclamación.

Si el Cliente no aporta la documentación requerida o esta no acredita de forma suficiente una disconformidad real, el OPERADOR podrá desestimar la reclamación, informando motivadamente al Cliente. En caso de que, tras una visita técnica, se constate que el servicio funciona correctamente hasta el router y que el problema deriva de los equipos, configuración o instalación interna del Cliente, los gastos de dicha visita serán por cuenta del Cliente, conforme a las tarifas vigentes.

9. PORTABILIDAD NUMÉRICA

(Base legal: Circular 1/2008 de la CMT y normativa vigente de la CNMC)

Si el Cliente desea mantener su número de teléfono (fijo o móvil), deberá solicitarlo expresamente. La portabilidad se gestionará de acuerdo con la normativa vigente. El Cliente autoriza la cesión de sus datos al operador cedente para verificar la identidad y gestionar el proceso. El Cliente podrá cancelar su solicitud de portabilidad antes de la fecha programada, sin coste alguno.

9.1. Responsabilidad sobre las obligaciones con el operador donante

(Base legal: Artículo 67 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones y normativa sobre portabilidad de la CNMC)

El Cliente es informado y acepta expresamente que el proceso de portabilidad numérica implica la solicitud de baja de los servicios contratados con el operador donante (aquel con el que tenía el servicio hasta ese momento) y el alta con el OPERADOR. Sin embargo, el OPERADOR no asume responsabilidad alguna por:

  • Penalizaciones por incumplimiento de permanencia: Si el Cliente tiene compromisos de permanencia vigentes con el operador donante, este podrá facturarle la penalización correspondiente por baja anticipada, de acuerdo con las condiciones que el Cliente aceptó en su momento. El OPERADOR no tiene acceso ni control sobre dichos contratos previos [citation:1].
  • Facturación de servicios no portables o no cancelados: El Cliente es el único responsable de gestionar, directamente con el operador donante, la baja de todos aquellos servicios asociados a su línea que no son objeto de portabilidad (por ejemplo: líneas adicionales, servicios de valor añadido, tarifas planas de datos para otros dispositivos, seguros, terminales a plazos, etc.). El OPERADOR únicamente gestiona la portabilidad de la línea principal; el resto de servicios contratados con el donante continuarán activos y serán facturados por este hasta que el Cliente curse su baja expresa [citation:2].
  • Retrasos o denegaciones imputables al operador donante: Si el operador donante deniega la portabilidad por causas justificadas (datos incorrectos, deudas pendientes, servicio suspendido, etc.) o la retrasa, el OPERADOR no será responsable de dicha demora, si bien informará al Cliente de las gestiones realizadas [citation:1][citation:5].

El Cliente se obliga a:

  • Revisar las últimas facturas del operador donante para identificar todos los servicios que tiene contratados y que puedan quedar fuera de la portabilidad.
  • Contactar con el operador donante, si fuera necesario, para solicitar la baja de aquellos servicios no portables y para confirmar que no existen penalizaciones pendientes.
  • Asumir cualquier coste derivado de las actuaciones del operador donante, sin posibilidad de repercutirlo al OPERADOR.

El OPERADOR recomienda al Cliente conservar las facturas y contratos del operador donante, así como cualquier comunicación relativa a la baja, para su propia seguridad.

10. ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMACIONES

(Base legal: Artículo 65.2 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones y Ley de Servicios de Atención a la Clientela)

El OPERADOR dispone de un servicio de atención al cliente gratuito, accesible a través de:

  • Teléfono gratuito: 956 100 436 (sin coste adicional para el Cliente).
  • Correo electrónico: INFO@FIBRACADIZ.COM.
  • Dirección postal: C. Francisco García de Sola, 10, 11008 Cádiz.

El servicio de atención telefónica cumplirá con los siguientes estándares:

  • Se garantiza que el 95% de las llamadas serán atendidas en un tiempo medio inferior a 3 minutos.
  • El Cliente tiene derecho a solicitar en cualquier momento hablar con un operador humano, sin ser atendido exclusivamente por contestadores automáticos o inteligencia artificial.
  • Las llamadas comerciales se identificarán con un código numérico específico para evitar spam. Los contratos cerrados mediante llamadas no consentidas serán nulos (artículo 66.1 LGTel) .
  • Las reclamaciones de los clientes se resolverán en un plazo máximo de 15 días. Si la reclamación deriva de un cobro indebido, el plazo será de 5 días.

El Cliente podrá presentar reclamaciones ante la Junta Arbitral de Consumo o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (cuando se refiera a derechos de usuarios de telecomunicaciones).

11. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

(Base legal: Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD))

Los datos personales del Cliente serán tratados de acuerdo con lo dispuesto en la Política de Privacidad de FIBRACADIZ, disponible en la web y que forma parte integrante de estas Condiciones. En particular:

  • Los datos serán utilizados para la gestión del contrato, facturación, atención al cliente, control de calidad y, en su caso, envío de comunicaciones comerciales previo consentimiento.
  • Podrán ser cedidos a los operadores colaboradores (OPERADOR MÓVIL, FIJO y TV) para la prestación de los servicios contratados, así como a las autoridades competentes cuando así lo exija la ley (artículo 66 LGTel sobre protección de datos y privacidad) .
  • El Cliente podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, portabilidad y limitación mediante comunicación escrita al OPERADOR.

12. RESPONSABILIDAD POR CONTENIDOS Y USO DE LA RED. SUSPENSIÓN Y RESOLUCIÓN POR USO INADECUADO

(Base legal: Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI) [citation:1] y Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones [citation:6])

12.1. Obligaciones del Cliente en el uso de la red

El Cliente se compromete a utilizar los servicios de comunicaciones electrónicas y el acceso a Internet de conformidad con la ley, la moral, las buenas costumbres generalmente aceptadas y el orden público. En particular, el Cliente se obliga a:

  • No utilizar los servicios para la realización de actividades ilícitas, fraudulentas o que atenten contra derechos de terceros.
  • No difundir, almacenar, transmitir o poner a disposición de terceros contenidos que resulten violentos, obscenos, pornográficos, racistas, xenófobos, que alienten la violencia o el terrorismo, o que atenten contra los derechos humanos o las libertades fundamentales.
  • No vulnerar los derechos de propiedad intelectual o industrial de terceros, incluyendo la descarga o distribución no autorizada de obras protegidas.
  • No dañar, sobrecargar, deteriorar o impedir la normal utilización de las redes, servidores, equipos o sistemas del OPERADOR, de los operadores mayoristas o de terceros.
  • No enviar comunicaciones comerciales no solicitadas (spam), mensajes masivos o cadenas de correo electrónico que puedan causar molestias o daños a terceros.
  • No emplear técnicas de ingeniería social, suplantación de identidad (phishing) o cualquier otro método fraudulento para obtener información de terceros.
  • No acceder sin autorización a sistemas o redes ajenos, ni intentar vulnerar las medidas de seguridad de los mismos.
  • No utilizar la red para la comisión de ilícitos penales, en particular los relativos a la pornografía infantil, el acoso, las amenazas, el fraude informático o el blanqueo de capitales.

12.2. Facultades del OPERADOR ante usos inadecuados

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 34/2002 (LSSI) y en la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones, el OPERADOR podrá adoptar las siguientes medidas en caso de que tenga conocimiento efectivo de que el Cliente está realizando un uso ilícito o inadecuado de los servicios, o cuando existan indicios razonables de ello:

12.2.1. Advertencia al Cliente

El OPERADOR podrá dirigir una comunicación al Cliente advirtiéndole de la conducta detectada y requiriéndole para que cese en la misma de forma inmediata. Esta advertencia podrá realizarse por correo electrónico, SMS, llamada telefónica o cualquier otro medio que permita dejar constancia de su envío.

12.2.2. Suspensión temporal del servicio

Si el Cliente persiste en la conducta prohibida tras la advertencia, o cuando la gravedad de la misma así lo aconseje (especialmente en casos de uso fraudulento, daño a la red o comisión de ilícitos), el OPERADOR podrá proceder a la suspensión temporal del servicio sin previo aviso. La suspensión se mantendrá mientras persistan las causas que la motivaron y, en todo caso, hasta que el Cliente acredite fehacientemente el cese de la actividad ilícita.

La suspensión del servicio no eximirá al Cliente del pago de las cuotas periódicas que se devenguen durante el período de suspensión, salvo que el OPERADOR, a su criterio, decida aplicar una bonificación o exención parcial.

12.2.3. Resolución del contrato por causa justificada

El OPERADOR podrá resolver el presente contrato, dando de baja definitiva los servicios, en los siguientes supuestos:

  • Cuando el Cliente realice de forma reiterada o grave alguna de las conductas prohibidas en el punto 12.1.
  • Cuando el Cliente cause daños significativos a la red, a los sistemas del OPERADOR o de terceros.
  • Cuando la actividad del Cliente sea constitutiva de delito o falta penal, y exista una resolución judicial o administrativa que así lo declare.
  • Cuando el Cliente utilice la red para enviar comunicaciones comerciales no solicitadas de forma masiva (spam), causando perjuicios a terceros o a la reputación del OPERADOR.
  • Cuando, tras una suspensión temporal, el Cliente reincida en la conducta que motivó dicha suspensión.

En caso de resolución del contrato por las causas previstas en esta cláusula, el Cliente deberá abonar las cuotas pendientes hasta la fecha de la baja, así como, en su caso, las penalizaciones por permanencia que pudieran corresponder de acuerdo con las Condiciones Particulares. El OPERADOR se reserva el derecho a reclamar, además, los daños y perjuicios causados.

12.3. Comunicación a autoridades competentes

El OPERADOR, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley 34/2002 (LSSI) [citation:1] y en la normativa aplicable, colaborará con las autoridades judiciales y administrativas competentes, poniendo en su conocimiento cualquier hecho que pudiera constituir un ilícito penal o administrativo, y facilitando la información necesaria para la identificación de los responsables cuando así sea requerido legalmente.

12.4. Exención de responsabilidad del OPERADOR

El OPERADOR no será responsable de los contenidos, informaciones, opiniones o manifestaciones que el Cliente o terceros difundan, transmitan, alojen o pongan a disposición de otros usuarios a través de los servicios de Internet, ni de los daños que dichos contenidos pudieran causar. El Cliente asume toda la responsabilidad derivada de dichas actuaciones, dejando indemne al OPERADOR frente a cualquier reclamación, judicial o extrajudicial, que pudiera interponerse como consecuencia de las mismas, de acuerdo con lo establecido en los artículos 13 a 17 de la LSSI [citation:1].

13. EQUIPOS Y SERVICIO TÉCNICO

13.1. Régimen de los equipos (router, decodificador, etc.)

El OPERADOR podrá ceder, alquilar o vender los equipos necesarios para la prestación del servicio (router, decodificador, fuentes de alimentación, cableado, etc.), según se indique en las Condiciones Particulares.

  • Cesión o alquiler: El Cliente deberá conservar los equipos en buen estado y devolverlos en un plazo máximo de un (1) mes desde la baja del servicio (ya sea por desistimiento, resolución o finalización del contrato). En caso de no devolución en plazo, deterioro, manipulación indebida, pérdida o robo no acreditado, el Cliente deberá abonar al OPERADOR una indemnización de hasta 120 € (IVA no incluido), que podrá incrementarse hasta el valor real del equipo si este fuera superior, como compensación por los costes de reposición y gastos de gestión. Dicha indemnización será proporcional al valor del equipo en el momento de la baja y se facturará en el último recibo o en un recibo independiente.
  • Venta: Si el equipo se vende al Cliente, estará sujeto a la garantía legal de dos años (artículos 114 y siguientes del TRLGDCU) . El Cliente deberá conservar el comprobante de compra para hacer valer dicha garantía.

13.2. Gastos de visita técnica

En caso de que el Cliente solicite una visita de un técnico al domicilio y se compruebe que la incidencia no es imputable a la red del OPERADOR ni a los equipos proporcionados por este, sino a la instalación interna, a los dispositivos del Cliente, a un mal uso, a la configuración de sus equipos, o a cualquier otra causa no responsabilidad del OPERADOR, el Cliente deberá abonar los gastos de dicha visita.

El OPERADOR, según sus propios criterios y valorando las circunstancias concurrentes (tales como la tipología del cliente, su antigüedad, el historial de incidencias, la relación comercial o la naturaleza del problema), podrá decidir si aplica o no estos gastos, así como su cuantía. En caso de que se decida su facturación, el importe se determinará dentro de los siguientes rangos, que responden a los costes reales de mercado:

  • Entre 70 € y 120 € (IVA no incluido) por visita, que incluye desplazamiento (ida y vuelta) y la primera hora de trabajo del técnico.
  • Si la reparación requiriera más tiempo, se facturarán las horas adicionales a razón de entre 40 € y 70 €/hora (IVA no incluido), previa información y aceptación por parte del Cliente.

El OPERADOR informará al Cliente, con carácter previo o en la primera factura posterior, del importe concreto aplicado y, si el Cliente lo solicita, del detalle de los conceptos que lo componen. Esta facultad de apreciación se ejercerá en todo caso de manera no discriminatoria y conforme a criterios de buena fe y proporcionalidad.

En el supuesto de que la visita se deba a una incidencia imputable a la red del operador mayorista, estos gastos no serán repercutidos al Cliente, y el OPERADOR asumirá la gestión necesaria para su resolución.

13.3. Gastos de devolución de equipos y accesorios

(Base legal: Artículo 71 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) , que establece que los gastos directos de devolución de los bienes en caso de desistimiento son por cuenta del consumidor; y, con carácter general, el principio de que los costes de logística inversa no imputables al operador pueden ser repercutidos al cliente si así se pacta)

En los supuestos en que el Cliente deba devolver equipos al OPERADOR (por desistimiento, baja del servicio, resolución contractual, renovación de equipos o cualquier otra causa), todos los gastos directos e indirectos derivados de la devolución serán por cuenta exclusiva del Cliente. A estos efectos, se consideran gastos de devolución, con carácter enunciativo pero no limitativo:

  • Los costes de envío, embalaje, seguro y transporte del equipo hasta las dependencias del OPERADOR, cuando la devolución se realice por mensajería o servicio postal.
  • Los gastos de desplazamiento, estacionamiento o cualquier otro en que el Cliente incurra si opta por entregar personalmente el equipo en las oficinas o almacenes del OPERADOR.
  • Los costes de gestión administrativa derivados de la recepción, comprobación y almacenamiento del equipo devuelto, que se fijan en una cantidad única de 10 € (IVA no incluido), siempre que dicha gestión sea necesaria y no esté cubierta por otros conceptos.

Elementos que deben ser devueltos: El Cliente deberá devolver la totalidad de los elementos entregados por el OPERADOR, incluyendo de forma expresa:

  • El equipo principal (router, decodificador, etc.).
  • El adaptador de corriente / fuente de alimentación.
  • El cable de fibra óptica (latiguillo) que conecta el router con la roseta óptica.
  • El cable Ethernet (si fue proporcionado por el OPERADOR).
  • El mando a distancia y las pilas (en caso de decodificador de TV).
  • Cualquier otro accesorio, cable, soporte o elemento que se hubiera suministrado junto con el equipo.

La devolución deberá realizarse en el mismo estado en que se recibieron, con todos sus accesorios, manuales y embalajes originales, y en un plazo máximo de catorce (14) días naturales desde la fecha en que se produjo la causa de la devolución (comunicación del desistimiento, baja del servicio, etc.). El Cliente deberá asegurarse de que los equipos y accesorios están debidamente protegidos durante el transporte para evitar daños; en caso contrario, será responsable de los deterioros que pudieran producirse.

Consecuencias de la devolución incompleta o defectuosa:

  • Si el Cliente devuelve el equipo principal pero falta alguno de los accesorios enumerados anteriormente, el OPERADOR le requerirá para que los entregue en un plazo adicional de diez (10) días hábiles. Transcurrido dicho plazo sin que se haya completado la devolución, el OPERADOR facturará al Cliente el valor de reposición de los accesorios faltantes, conforme a los siguientes precios de referencia (o, en su defecto, el precio de mercado): adaptador de corriente (15 €), cable de fibra (10 €), cable Ethernet (5 €), mando a distancia (20 €), pilas (2 €).
  • Si el equipo principal o los accesorios presentan daños, golpes, arañazos, manipulación indebida, rotura de precintos o cualquier deterioro que vaya más allá del uso normal necesario para comprobar su funcionamiento, el Cliente será responsable de la disminución de valor y deberá abonar la indemnización prevista en el punto 13.1 (hasta 120 € o el valor real del equipo).
  • Transcurrido el plazo de catorce (14) días sin que la devolución se haya efectuado, el OPERADOR podrá facturar al Cliente la indemnización por no devolución establecida en el punto 13.1, sin perjuicio de reclamar la entrega de los equipos.

El OPERADOR se reserva el derecho de rechazar la recepción de equipos que no cumplan las condiciones anteriores, quedando el Cliente obligado a subsanar los defectos o asumir los costes de reparación que, en su caso, fueran necesarios. En todo caso, el Cliente será responsable de la disminución de valor de los equipos resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento, de acuerdo con lo previsto en el artículo 71 del TRLGDCU .

14. FUERZA MAYOR

El OPERADOR no será responsable por los daños causados por caso fortuito o fuerza mayor (inclemencias meteorológicas, huelgas ajenas, restricciones gubernamentales, etc.). En tales casos, se informará al Cliente y se restablecerá el servicio tan pronto como sea posible. Si la interrupción supera los tres (3) meses, el Cliente podrá resolver el contrato sin penalización.

15. RECLAMACIÓN DE CANTIDADES ADEUDADAS

En caso de impago de las cantidades facturadas, el OPERADOR podrá reclamar judicial o extrajudicialmente la deuda. Si, para la recuperación de la deuda, el OPERADOR tuviera que recurrir a servicios externos de reclamación (procuradores, agencias de recobro, etc.) o iniciar un procedimiento judicial, el Cliente deberá abonar, además de la deuda principal, los siguientes conceptos, siempre que estén debidamente acreditados:

  • Los intereses de demora calculados conforme al interés legal del dinero vigente en cada momento.
  • Los gastos reales y justificados en los que haya incurrido el OPERADOR para la reclamación de la deuda, incluyendo, en su caso, los honorarios de abogados y procuradores, así como las costas judiciales que, en su caso, fije el juez. En ningún caso se aplicará una penalización fija o predeterminada no vinculada a gastos reales.

El Cliente será informado, previa solicitud, del detalle de dichos gastos.

16. JURISDICCIÓN Y LEY APLICABLE

(Base legal: Artículo 90.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) )

Estas Condiciones se rigen por la legislación española. Para cualquier controversia que pudiera derivarse del presente contrato, ambas partes se someten, con renuncia a cualquier otro fuero, a los Juzgados y Tribunales del domicilio del Cliente si este actúa como consumidor.

17. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y MEDIOS ADECUADOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS (MASC)

(Base legal: Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia [citation:4], y Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles [citation:3])

Las partes se comprometen a resolver de buena fe cualquier controversia, discrepancia o reclamación derivada de la interpretación, ejecución o cumplimiento del presente contrato, incluyendo su validez, nulidad o resolución, a través de los medios adecuados de solución de controversias (MASC) antes de acudir a la jurisdicción ordinaria, tal y como exige la legislación vigente para la admisibilidad de las demandas [citation:2][citation:7].

17.1. Procedimiento de negociación previa (intento de acuerdo)

Ante cualquier conflicto, la parte que se considere perjudicada deberá comunicar a la otra, mediante cualquier medio fehaciente que permita dejar constancia de su recepción (burofax, correo electrónico con acuse de recibo, carta certificada), una solicitud de inicio de negociaciones.

  • La comunicación deberá incluir una descripción clara y detallada del objeto de la controversia y de la pretensión que se formula.
  • Las partes, directamente o a través de sus representantes legales, iniciarán un proceso de negociación que tendrá una duración máxima de treinta (30) días naturales desde la recepción de la comunicación, salvo que acuerden un plazo distinto por escrito [citation:5]. Durante este período, ambas partes actuarán de buena fe y con la disposición de alcanzar un acuerdo.
  • Transcurrido dicho plazo sin haberse alcanzado un acuerdo, se entenderá agotada la vía de negociación directa. Este hecho, así como la falta de respuesta o la negativa injustificada a participar en la negociación, se hará constar expresamente en la comunicación que se elevará a la siguiente fase, sirviendo como principio de prueba del cumplimiento del requisito de procedibilidad [citation:7].

17.2. Procedimiento de mediación

Si la negociación directa finaliza sin acuerdo, o si alguna de las partes se niega injustificadamente a participar en ella desde el inicio, las partes se someten voluntariamente a un procedimiento de mediación, de conformidad con la Ley 5/2012, de 6 de julio [citation:2], que se regirá por las siguientes reglas:

  • Mediador: La mediación será conducida por un mediador profesional inscrito en el Registro de Mediadores e Instituciones de Mediación del Ministerio de Justicia [citation:3][citation:4]. Las partes podrán designarlo de común acuerdo. En defecto de acuerdo, la designación se realizará por sorteo público o a través de una institución de mediación que garantice la transparencia en la designación [citation:3].
  • Inicio del procedimiento: La parte interesada deberá presentar una solicitud de mediación ante el mediador o institución designada en el plazo máximo de quince (15) días hábiles desde la finalización del período de negociación previa sin acuerdo, o desde que tuvo constancia de la negativa de la otra parte a negociar.
  • Sesión informativa y constitutiva: El mediador convocará a las partes a una sesión informativa. La incomparecencia injustificada a esta sesión, o la manifestación expresa de no querer participar en la mediación, será documentada por el mediador en un acta. Este documento será la prueba fehaciente de que se ha intentado cumplir con el requisito legal y de que la otra parte ha frustrado el intento de solución extrajudicial.
  • Duración: El procedimiento de mediación tendrá una duración máxima de dos (2) meses, prorrogables por acuerdo de las partes.
  • Costes: Los honorarios del mediador y los costes del procedimiento serán asumidos por las partes por mitad, salvo que acuerden otra cosa. Los honorarios se ajustarán a las tarifas publicadas por el mediador o la institución de mediación.

17.3. Consecuencias del incumplimiento del deber de mediar de buena fe

Ambas partes son conocedoras de que, de acuerdo con el artículo 7 de la Ley Orgánica 1/2025 [citation:4] y las modificaciones introducidas en la Ley de Enjuiciamiento Civil, si se inicia un proceso judicial con el mismo objeto que la controversia y se acredita que una de las partes ha rechazado de forma injustificada participar en el procedimiento de mediación o ha actuado de mala fe obstaculizando el proceso negociador, dicha circunstancia podrá ser tenida en cuenta por el tribunal para:

  • Efectuar el pronunciamiento sobre la condena en costas, pudiendo imponerlas a la parte que ha actuado de mala fe o con temeridad, incluso si no fuera la parte vencida en el juicio [citation:1][citation:7].
  • La imposición de multas por abuso del servicio público de justicia.

El certificado o acta emitido por el mediador o, en su caso, la comunicación fehaciente que acredite la negativa a participar en la negociación previa, constituirán el título suficiente a los efectos de lo dispuesto en el artículo 10 de la Ley 1/2025 [citation:7].

17.4. Excepciones

Quedan excluidos del requisito de procedibilidad los casos previstos en el artículo 3 de la Ley Orgánica 1/2025 [citation:4], como las medidas cautelares previas a la demanda, los procedimientos de juicio cambiario, los relativos a la protección de derechos fundamentales, y aquellos en los que la parte demandada sea una entidad del sector público, entre otros.

17.5. Medios de comunicación válidos para el intento de negociación

A efectos de dar cumplimiento al requisito de procedibilidad establecido en el artículo 5 de la Ley Orgánica 1/2025, las partes acuerdan expresamente que el correo electrónico, los SMS y los mensajes a través de aplicaciones de mensajería instantánea (como WhatsApp) serán medios válidos para cursar la invitación a negociar, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:

  • Las comunicaciones se dirigirán a las direcciones de correo electrónico o números de teléfono que las partes hayan utilizado habitualmente en su relación contractual o, en su defecto, a los proporcionados en el momento de la contratación.
  • El remitente deberá conservar y poder aportar, en caso de ulterior procedimiento judicial, los justificantes técnicos de envío y recepción (acuses de entrega, certificados de lectura, o registros emitidos por servicios de mensajería certificada o terceros de confianza).
  • La simple respuesta del Cliente manifestando su disconformidad con la propuesta de negociación, o su negativa a participar en la misma, se considerará prueba suficiente de que ha recibido la comunicación y ha podido acceder a su contenido íntegro, acreditando así el cumplimiento del requisito de procedibilidad por parte del OPERADOR.
  • La falta de respuesta en el plazo otorgado (mínimo 10 días hábiles) también se tendrá por válida a efectos de acreditar el intento de negociación, siempre que el OPERADOR pueda demostrar la correcta recepción de la comunicación.

Última actualización: abril de 2026